**عنوان الوظيفة:** محلل مساعد أول **القسم:** الخدمات التقنية **الموقع:** الكويت، دوام كامل بالمكتب **نظرة عامة على الدور الوظيفي** بصفتك **محللًا مساعدًا أول**، ستشغل دورًا رئيسيًا في ضمان التعامل السلس مع طلبات دعم العملاء وبلاغات الحوادث. ستكون مسؤولًا عن تحليل وتقييم التذاكر الواردة، وتخصيصها للمهندسين التقنيين المناسبين، والحفاظ على اتصال مستمر بين العملاء والفريق الفني. كما ستتأكد أيضًا من تسجيل جميع الطلبات وتتبعها بشكل صحيح في نظام **Zoho Desk**، وفقًا لاتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) ومعايير جودة الخدمة الخاصة بالشركة. **المهام الرئيسية** * تحليل وتصنيف وأولوية جميع الحوادث وطلبات الخدمة الواردة من العملاء. * إنشاء وإدارة التذاكر في **Zoho Desk**، مع التأكد من تسجيل جميع التفاصيل بدقة. * تخصيص الطلبات إلى المهندسين التقنيين أو فرق الخدمة المناسبة بناءً على الخبرة وحجم العمل. * التنسيق بين العملاء والمهندسين التقنيين لضمان اتصال فعّال وتحديثات في الوقت المناسب. * تتبع تقدم التذاكر والتأكد من معالجة جميع الحالات ضمن الجداول الزمنية المحددة في اتفاقيات مستوى الخدمة (SLA). * تصعيد القضايا غير المحلولة أو ذات الأولوية العالية إلى المدير التقني عند الضرورة. * إعداد تقارير منتظمة عن أداء مركز المساعدة، والتذاكر المفتوحة، ومقاييس الاستجابة. * تحديد المشكلات الشائعة أو المتكررة واقتراح تحسينات على العمليات أو الوثائق. * صيانة وتحديث قاعدة المعارف الداخلية والوثائق الإجرائية. * دعم تنسيق المشاريع الداخلية أو أدلة المفاهيم (PoCs) حسب الحاجة من قبل المدير التقني. **المؤهلات والخبرة** * درجة البكالوريوس في تقنية المعلومات، علوم الحاسوب، أو تخصص ذي صلة. * خبرة مدتها **3–5 سنوات** في مجال مراكز مساعدة تكنولوجيا المعلومات أو عمليات الخدمة. * فهم قوي لإطارات **إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)** والممارسات المثلى. * خبرة عملية مع نظام **Zoho Desk** أو أدوات إدارة الخدمات/تذاكر مشابهة (مثل ServiceDesk Plus، Jira، Freshservice). * مهارات اتصال وتنسيق وتنظيم متعددة المهام ممتازة. * قدرات تحليلية قوية ومهارات حل المشكلات. * إتقان اللغة الإنجليزية كتابةً وتحدثًا؛ معرفة اللغة العربية تعتبر ميزة إضافية. * شهادة **ITIL Foundation** تعد ميزة. **السمات الشخصية** * التركيز على العميل مع موقف استباقي وحس قوي بالمسؤولية. * منظم للغاية، ويهتم بالتفاصيل، وقادر على إدارة أولويات متعددة. * مُتواصل فعّال ويمتلك مهارات تواصل شخصي قوية. * تعاوني وقادر على العمل بسلاسة ضمن بيئة فريق تقني ديناميكية. نوع الوظيفة: دوام كامل